[ToolDay] Mapiranje iskustva korisnika

U svrhu dubljeg razumijevanja kupaca i njihovog puta koji prolaze prilikom kupnje nekog proizvoda, danas ti donosimo novi alat, mapiranje iskustva korisnika (eng. Customer Journey Map).

Pažnja!

Ako kojim slučajem imaš  poduzeće, onda samo prati tekst u nastavku i korake koje sam ti raspisao, a ako imaš samo ideju, onda se pokušaj sjetiti poduzeća koje je slično (konkurentno) tvojoj ideji i razmisli poznaješ li neku osobu koja je kupila u posljednje vrijeme proizvod tog poduzeća (npr. Ako otvaram craft pivovaru, popričat ću s bilo kojim ljubiteljem craft piva).

Što je to mapiranje iskustva korisnika?

Mapiranje iskustva korisnika je etnografska metoda istraživanja koja se fokusira na praćenje "putovanja" korisnika, budući da on komunicira s poduzećem dok je u procesu konzumacije proizvoda ili usluge.

Posebna pažnja u procesu svodi se na emocionalne uspone i padove.

Mapiranje iskustva koristi se u cilju identificiranja potreba koje korisnici često ne mogu izreći ili opisati.

Može se reći da je to živopisan, ali vizualno sistematičan pregled korisničkog iskustva prije, za vrijeme i nakon, kupovine proizvoda ili usluge.

Kako se izrađuje?

Istraživanje – ovo je temelj gotovo svakog alata koji ću ti prezentirati. Osmisli nekoliko pitanja pomoću kojih ćeš provesti kratko pilot istraživanje. Slobodno prati primjere u nastavku.

Primjer! Možeš li mi opisati svoje posljednje iskustvo vožnje taksijem? Zašto si baš zvao taj taksi? Možeš li se sjetiti kojeg neugodnog iskustva koje si imao u tom taksiju? Na koji način se situacija riješila? Da možeš promijeniti bilo što kod tog taksi prijevoznika što bi to bilo?

Pusti ispitanika da se ispriča do mile volje, a ti pokušaj snimiti intervju (uz njegovo dopuštenje #GDPR) ili zabilježiti najbitnije stvari koje si čuo. Fokusiraj se na probleme, izazove i frustracije.

Dodirne točke – sad imaš hrpu informacija i trebaš ih vizualizirati. Ključna je stvar uočiti u kojim trenutcima tvoji ispitanici dolaze u kontakt s proizvodom ili uslugom. Prati primjere u nastavku.

Svijest – Trenutak u kojem korisnik shvati da mu treba neki proizvod ili usluga. Pitaj ga na primjer, što ga je motiviralo na kupnju.

Primjer! Kada ti se javila želja za vježbanjem/treningom?

1. Potraga za informacijama 

Način na koji korisnik istražuje njemu bitne informacije i po čemu radi listu prioriteta prije nego se odluči na kupovinu.

Primjer! Na koji način istražuješ adekvatno mjesto za vježbanje/treninge? Koji su ti prvi koraci u procesu istraživanja?

Povezano: [ToolDay] Mapiranje interesnih skupina

2. Prvi kontakt s poduzećem

Koji će komunikacijski kanal korisnik upotrijebiti kako bi stupio u kontakt nakon što je odabrao poželjne proizvode/usluge.

Primjer! Možeš li mi opisati svoj prvi kontakt s poduzećem? Kako je to izgledalo, putem čega si ih kontaktirao, i kakav prvi dojam si stekao?

3. Proces kupovine/konzumacije

Što se događa kada osoba kupi proizvod i kako dolazi do primopredaje, procesa plaćanja, te kako izgleda prvi fizički susret s pružateljem usluga?

Primjer! Kako bi opisao svoj privi susret u teretani/na treningu?

4. Što se događa nakon kupovine/konzumacije?

Naglasak se stavlja na sve što se događa nakon završetka procesa kupnje ili konzumacije proizvoda ili usluge.

Primjer! Što se desilo nakon treninga, koji su ti dojmovi?

Nadam se da će ti ovi primjeri pomoći prilikom konstrukcije tvoje mape iskustva korisnika. Kao jedan ogledni primjer, dajem ti jednu studiju slučaja koju smo mi radili za klijenta iz fitness industrije.

U našem smo primjeru popričali s nekoliko polaznika fitness centra u primjeru, te smo ih prvo pitali što ih je motiviralo da se odluče ići na grupne treninge (svijest).

Potom smo kroz daljnji razgovor saznali da najviše informacija traže usmenom preporukom (istraživanje).

Naučili smo da većina njih prvo pošalje poruku na facebook ili pošalje e-mail (inicijalni kontakt).

Otkrili smo da su ispitanici često spominjali vizualni identitet dvorane, te smo to uvrstili u dodirne točke iskustva (susret s dvoranom).

Prvi susret s info pultom uzrokovao je kod većine ispitanika određenu dozu nezadovoljstva (susret s info pultom), a najveća frustracija uočena je kod susreta sa svlačionicom (susret sa svlačionicom).

Također, u mapiranje iskustva uvršten je trening ispitanika i iskustvo nakon treninga.

Za svaku od dodirnih točaka, zabilježena je određena razina emocionalnog zadovoljstva koja ukazuje na točke kod kojih su nužna poboljšanja.

I danas si naučio nešto korisno. Prati ToolDay svakog ponedjeljka! 

Do čitanja. 😄